Experiencia del cliente al abrir una cuenta en 12 bancos

De media, una persona es cliente de un mismo banco durante 17 años. ¿Cuál es el motivo? ¿Lealtad a la marca? ¿O cambiar supone demasiado esfuerzo? Analizamos la experiencia del cliente al abrir una cuenta en 12 bancos de todo tipo. Si la tendencia de los próximos años indica que los bancos totalmente digitales irán aumentando sus clientes. ¿Es porque la experiencia de abrir una cuenta en ellos es realmente mejor?

Este estudio indica que si. La banca online o las fintech permitieron activar cuentas en menos días y con menos clicks. En primer lugar, porque permiten abrir una cuenta desde la propia aplicación móvil. En segundo lugar, recolectan menos datos que la banca tradicional. Y finalmente, hicieron de recibir la tarjeta una experiencia gratificante.

Muchos de estos bancos online prometen abrir una cuenta en minutos ¿pero es realmente cierto? Puede que el proceso de onboarding del cliente sí. Pero si contamos a partir de la recepción de la tarjeta física y el PIN en nuestro buzón, hablamos de días, no minutos. En el caso de la banca online en estudio revela que efectivamente son mucho más rápidos. Entre 2 o 3 días para tenerlo todo. Sin embargo, la banca tradicional llega a alcanzar hasta 77 días, aunque lo más habitual sean unos 20 días hábiles.

El otro criterio valorado es la facilidad para realizar el proceso de apertura de cuenta. Es decir, ¿Cuántos clicks y como de intuitivo y fácil es el proceso? Los resultados volvieron a favoreces a la banca digital. El mejor de los bancos tradicionales necesito 5 veces más clicks que la mejor banca online.

En conclusión, para poder seguir compitiendo en el mercado la banca debe poner el foco en la experiencia de usuario:

1. Permitiendo abrir cuentas a través de las Apps móviles. Sin necesidad de visitar la página web en un navegador (lo piden 2 de cada 3 bancos), ni realizar una llamada telefónica.
2. No dependiendo de la velocidad del servicio postal. Si tan pronto la cuenta este aprobada se puede agregar la tarjeta a Apple Pay, o bien, a otra forma de pago móvil, se mejora mucho la experiencia de usuario. Ninguno de los bancos tradicionales lo permitía. Por supuesto estas formas de pago tienen sus limitaciones y no finalizan el proceso de apertura de cuenta. Pero si da al cliente sensación de avance y de poder empezar a acceder a su cuenta.
3. Verificando la identidad digitalmente: Lógicamente, cuando un cliente abre una cuenta, el banco debe verificar que realmente es quien dice ser. Antes esto suponía visitar una sucursal con la documentación para ser escaneada. Pero como sabemos, este proceso se puede hacer de forma totalmente segura sin necesidad de desplazarnos, solo con una foto del documento identificativo y un selfie. Esto es algo fundamental para mejorar la experiencia de usuario, ya que la mayoría lo recuerda como la parte más frustrante y molesta del proceso tradicional.
4. Historial de direcciones limitado: Mientras que los nuevos bancos solicitaban solo la dirección actual de sus clientes, los bancos tradicionales pedían el histórico de los últimos 3 años. El motivo de esta solitud de información es poder hacer un informe de crédito preciso. El riesgo que asumen los nuevos bancos al pedir solo la dirección actual es que quizás no puedan encontrar el informe de crédito del cliente. Pero lo asumen en virtud de mejorar la experiencia de usuario. Lo optimo seria un termino medio, solicitar una y si no se encuentra dicho informe solicitar la anterior. Hacer esto en dos pasos añade complejidad técnica, pero facilita el proceso para la mayoría de los usuarios.
5. Envío postal de la tarjeta física: Los nuevos bancos han sabido encontrar en ese momento una oportunidad para crear una experiencia de cliente positiva. Es un momento importante, ya que la experiencia hasta entonces virtual del usuario se vuelve física. Un sobre con los colores corporativos, una carta diferente y menos “seria” marcan la diferencia del típico banco.

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